兰州大学管理学院研究团队发现在线医疗体验提升密码

近年来，随着在线医疗服务的快速发展，医患沟通的质量成为影响患者服务评价的关键因素。然而，现有研究多聚焦于医生单方面的沟通行为，缺乏对医患双向互动动态特征的深入探讨，尤其是对话过程中的沟通一致性如何影响患者体验尚未得到系统研究。

基于此，兰州大学管理学院陆本江副教授及其合作者以国内某大型在线医疗咨询服务平台为研究场景，开展了关于医患互动与患者服务评价的深入研究。该研究创造性地从个体层面和对话双方层面构建分析框架，引入信息熵量化医生沟通的信息丰富度，并采用频谱分析方法衡量医患对话中的沟通一致性。

研究结果显示：第一，医生获取信息的信息丰富度对患者服务评价具有负面影响，而提供信息的数量和丰富度均未呈现显著影响；第二，医患沟通一致性显著提升患者服务评价；第三，沟通一致性能够调节医生信息获取与提供行为对患者服务评价的影响，即在沟通一致性强的情况下，信息提供丰富度显示出更加明显的积极效应，而信息获取丰富度的消极效应减弱。

该研究打破了以往在线诊疗研究中仅关注医生单方面沟通行为的局限，首次将“沟通一致性”引入在线医疗服务评价研究，揭示了医患双向互动对提升服务体验的重要性。研究成果不仅为在线医疗平台的医患沟通优化提供了具体实践指导，如医生应注重提问的清晰度与信息传递的节奏协调，也为医疗服务运营管理理论提供了新的分析维度和方法论支持。

相关研究于商科领域国际期刊Production and Operations Management上发表了近期研究成果“Dyadic Interactions and Patient Service Evaluation in Online Healthcare Consultations: The Role of Communication Alignment”。陆本江副教授为论文通讯作者，合作者包括西南财经大学谭鸿瀛博士，香港中文大学深圳高等金融研究院姜正瑞教授，上海外国语大学马宝君教授（共同通讯）。Production and Operations Management 作为UTD 24系列期刊，是全球一流商学院研究能力的评估指标。该成果的发表，标志着我院学者在在线医疗服务管理研究领域跻身国际水平，也是兰州大学管理学院有组织科研的体现。