兰州大学后勤集团服务承诺

日期: 2006-05-15 阅读: 来源: 关键词:

    为了便于师生对后勤服务的监督检查,促进后勤服务管理,提升服务质量,提高服务水平,树立良好的服务形象,满足师生的服务要求,特制定兰州大学后勤集团物业管理服务规范。后勤服务规范作为一种服务承诺,向全校范围内公布,接受师生的监督检查。

  一、工作理念:师生为本,服务至上。
  工作宗旨:服务教学,服务科研,服务师生。
  工作目标:让师生满意,让学校满意,让职工满意。
  工作态度:文明礼貌、微笑服务,着装整洁、挂牌上岗,细致如微、追求一流。
  工作追求:最大可能满足师生的合理需求,提供优质服务。

  二、具体承诺
  (一)环卫工作:力求做到干净、整洁、清新。
  1.公共环境卫生清扫和垃圾清运一律在每天早上7:00之前结束。白天保洁随时进行,及时清理道路、绿化带、花坛中的纸屑、树枝、塑料袋等垃圾。冬季晚间降雪时,道路在7:30以前清扫完毕;白天降雪时,道路在下午6:30前清扫完毕;冬季结冰8小时内清除。春夏季降雨积水后,及时疏通清理,疏通清理时间不超过4小时。
  2.公共楼宇的楼道、楼梯、扶手、单元门和公共卫生间每天清扫、擦拭一遍。路牌、各类标牌、垃圾桶等公共设施一周擦拭两遍。
  3.主干道下水道每周清理一次,下水道堵塞现象随时疏通清理,化粪池每年疏通清理一次,确保无异味、无污染,无堵塞。

  (二)绿化工作:力求达到错落有致、美化环境、遮荫纳凉、陶冶情操。
  1.有计划更新主要景点的树木,养护好名贵树木,按季节修剪树木,及时修剪枯枝死树,保证补栽苗木90%的成活率。
  2.定期喷洒农药,消除树木病虫害;定期给树木浇水,防止树木干枯。
  3.节约用水,利用微喷设施定期给草坪、绿化带浇水。草坪施肥一年一次。草坪枯死面积控制在5%。严禁漫灌现象。

  (三)维修工作:力求做到及时、温馨、周到、适用。
  1.公共照明、休闲桌椅、健身器材、垃圾桶、道路指示牌等设施实行区域包干制,发现损毁现象,及时报修;办公场所的开关、灯管、门锁等维修随叫随到。
  2.维修人员统一着装,挂牌上岗,自带工具,自带鞋套。在户主家不喝水、不抽烟、不闲聊,不影响户主工作。
  3.接到报修电话20分钟内赶到现场。一般问题2小时内修复,较大问题一般不超过24小时。各维修组接到用户直接报修电话,要及时出工并报知调度室。
  4.维修材料用户自选,严格遵守操作程序,保证维修质量。因操作不当,造成的用户经济损失由维修人员承担。
  5.严格按学校审批标准收费。因维修质量造成的二次维修材料损耗,费用由维修人员承担,用户不再承担维修费用。

  (四)水暖电保障工作:力求达到保障有力、平稳运行、经济节约。
  1.水电供应24小时值班,主干网每月排查一次。因故停电停水应提前6小时通知,公告停水停电时间。临时跳闸2小时处理完毕。
  2.路灯照明设专人控制,随季节进行调整,方便夜间行走,杜绝电能损耗。
  3.供暖期间,随天气变化调节供暖温度。在锅炉运行正常情况下,力争终端室温不低于18摄氏度。
  4.水电抄表公开透明,一月一抄表。收费严格按标准收取,杜绝少收多收现象。提供查询服务,明白消费。

  (五)运输保障工作:力求做到舒适、安全、准时、方便、快捷。
  1.通勤车辆准点出发,规定时速运行,规定时间到达。
  2.安全工作常抓不懈,每两周召开一次安全会议。雨天雪天,减速行使,规范操作,确保行车安全。
  3.合理调配时间,合理调配车辆,增加运力。严禁校外人员乘车,保证校内用车。
  4.单位用车必须按用户要求准时到达接送地点;驾驶员应下车开门迎候客户,不接受用户的任何馈赠,不提食宿要求。严格按标准计价收费。

  (六)饮食服务工作:力求达到价格适中、味美实惠、可口多样、卫生安全。
  1.严格进货渠道,规范加工程序,确保饮食安全。
  2.翻新花色品种,兼顾营养搭配,合理制定价格,满足不同需要。
  3.准点开饭,保证供应时间,增设服务窗口,杜绝拥挤现象。
  4.服务人员周到服务,热情接待,定额足量售饭,杜绝短斤少两现象。
  5.服务人员及时清扫和整理餐厅,随时收拾碗筷,擦拭桌面,保持用餐环境的整洁、舒适。

  (七)接待服务工作:力求做到热情、温馨、舒适、周到。
  1.接待工作24小时值班,随叫随开,热情接待。客满不能提供需要时,认真给予说明。
  2.按有关部门要求,认真做好登记工作,主动询问住房需求,提醒客户注意事项。
  3.按标准及时配备洗漱用具,供应饮水需要,提供叫醒服务。
  4.每天清扫客房,满足客户换洗床单、被套需要,保持室内清洁、舒适。服务人员进室清扫前必须敲门示意,征得客户同意。
  5.服务人员不得随意进入已有客户的房间,不得向客户提出非份要求,不得接受客户馈赠。
  6.严格门卫制度,严禁无关人员进入,不准大声喧哗,保持楼内安静,保证安全。

  (八)保安工作:力求做到文明、热心、守法、安全。
  1.保安24小时值班,每两小时巡逻一次,防范和排除安全隐患
  2.礼貌接待来人来访,确保小区内无闲杂人员。
  3.指挥区域内车辆停放整齐,无乱摆摊设点,及时清理各类广告和张贴物。
  4.文明执勤,礼貌用语,耐心解释,不得与师生发生任何争执和冲突。

  (九)幼教工作:力求做到促进成长、安全放心、注重特色、健康发展。
  1.规范管理,提高教育、保育水平,落实安全措施,促进孩子健康成长,让家长放心。
  2.遵循幼儿成长规律,尊重幼儿个性发展,大力开展特色教育。
  3. 工作细致、耐心周到,杜绝打骂、体罚幼儿,关心幼儿成长。
  4. 加强与家长沟通,做到家园共育,定期开展亲子活动。
  5.适当延长工作时间,方便家长接送,解除后顾之忧。

  三、监督检查
  1.集团专门设立维修服务热线电话和投诉监督电话,对外公布。服务热线电话24小时值班。
  服务热线电话:8914119
  投诉监督电话:8915090
  2.集团内设立两级质量监督体系,明细管理职责;接受广大师生的监督和投诉,严格遵守学校规定的首问负责制和限期答复制。

  四、惩罚
  1.违背以上承诺或工作不到位,造成一定负面影响者,按集团有关规定严肃查处,视情节严重程度,分级给予相应处罚。
  2.因工作态度不端正,造成不良反应者,扣除责任人当月奖金或效益工资的10%。类似问题被二次反映者,扣除责任人当月奖金的20%元,扣除中心主管领导当月奖金的30%。被三次反映者,扣除责任人当月全部奖金,并调离岗位;责任人为外聘员工者,予以解聘;扣除中心主管领导当月全部奖金,并写书面检查。类似问题在中心员工中被反映五次以上,中心负责人降级使用。
  3.因工作不到位,造成服务质量问题者,扣除责任人当月全部奖金或效益工资。类似问题被二次反映者,扣除责任人当月全部津贴,并调离岗位,责任人为外聘员工者,予以解聘;扣除中心主管领导当月全部津贴,并写书面检查,扣除中心负责人当月全部奖金。类似问题在中心员工中被反映三次以上,中心负责人降级使用。
  4.因工作失误,给服务对象造成的经济损失,由责任人按价赔偿。造成重大失误者,按学校有关规定或有关法律法规进行处理。

                      后勤集团
                     2006年3月13日

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编辑:李志强
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